① 肯德雞蘇丹紅事件的危機處理案例分析
肯德基蘇丹紅事件之思考- -
肯德基和麥當勞在中國餐飲業的地位幾乎沒有中國企業可以動搖，市場的認可和其運作手段的先進性，讓其在中國份額保持很高，但是現在來了蘇丹紅問題，雖然該問題不至於帶來肯德基的滅亡，但是有一點值得思考，安全危機可能會帶來行業巨頭的讓位，在我國食品安全問題已經收到民眾高度重視，加之媒體的作用，有可能在未來給我國食品工業一些領域的公司帶來災難，所以目前我國企業在加強技術和生產規模的同時要十分注重食品安全和產品安全，研發是不可以放鬆的一塊，以求取得長期穩定的發展。
肯德基蘇丹紅事件始末
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<br>05年2月18日
<br> 英國在食品中發現蘇丹紅，下架食品達500多種
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<br>05年2月23日
<br> 中國國家質檢總局發出緊急通知，重點檢控進口產品中的蘇丹紅一號，以防進入國內流通渠道。肯德基所屬百勝餐飲集團立即要求供應商對相關調料進行檢測，並提供書面確認。
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<br>05年2月25日
<br> 百勝供應商廣東中山基快富食品公司發來書面回復確認其供應的產品不含蘇丹紅
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<br>05年3月4日
<br> 北京市有關部門從亨氏辣椒醬中檢出「蘇丹紅一號」，並確認蘇丹紅來自廣州田洋。百勝再次要求所有供應商繼續排查「蘇丹紅一號」,並把重點轉向國內原料。
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<br>05年3月15日
<br> 在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中發現了微量蘇丹紅（1號）成份
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<br>05年3月16日
<br> 百勝要求全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品。同時啟動內部流程妥善處理並銷毀所有剩餘調料,防止問題調料迴流到消費渠道。通過媒體和餐廳發布中國肯德基「有關蘇丹紅（一號）問題的聲明」，向公眾致歉
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<br>05年3月17日
<br> 百勝品控人員在基快富工廠進一步追查蘇丹紅時，在生產記錄中發現宏芳香料（崑山）有限公司提供的含蘇丹紅的辣粉也曾經在2005年1月12號以前用在部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞米花的調料中。肯德基立即通知所有餐廳停用少量剩餘基快富調料，由味好美的同樣調料替代
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<br>05年3月17日
<br> 在百勝集團對上述3項產品調料掉換處理前，北京市進出口檢驗檢疫局在本公司的萬惠餐廳抽樣了該批有問題的調料
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<br>05年3月18日 北京檢驗報告證實該基快富調料含有蘇丹紅。雖然我公司已通過專業測試保證來自味好美的新調料不含蘇丹紅，但北京市食品安全協調辦公室為了確保市民安全，要求我公司將新調料送交該局再次檢測，並且在該局證明不含蘇丹紅之前，必須立即停止銷售3項產品。為了配合北京市食品安全協調辦公室的指示，北京肯德基不得已暫停3種產品銷售。
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<br>05年3月22日
<br> 新調料經過北京市食品安全辦公室確認不含蘇丹紅，隨即北京恢復了香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產品的銷售；
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<br>05年3月23日
<br> 通過國家認證檢驗機構測試不含蘇丹紅的新奧爾良調料准備就緒，該產品三天內在全國陸續恢復銷售
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<br>05年3月28日
<br> 肯德基在全國16各城市，同時召開新聞發布會，宣布經專業機構對肯德基幾百種相關品項檢測，證實所有產品不含蘇丹紅。公司查明所有問題均來自中山基快富公司的供應商宏芳香料（崑山）有限公司。宏芳曾向基快富提供兩批含蘇丹紅的辣椒粉。這兩批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奧爾良和香辣產品中。會上，肯德基宣布了三項食品安全措施，全力防範今後類似事件的發生
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<br>05年4月6日
<br> 依據中央電視台「焦點訪談」報導，所有肯德基調料中的蘇丹紅一號均可追溯至廣東田洋公司。該公司以工業原料違法假冒成食品增色劑,銷售給河南駐馬店豫香調味品有限公司用於辣椒粉加工；再經過安徽義門苔干有限公司公司包裝，賣給宏芳香料（崑山）有限公司，最後售給肯德基的供應商基快富公司，從而混合肯德基的調料。由此可見，從田洋公司到肯德基，中間隔了四家企業。
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<br> 肯德基蘇丹紅事件重點說明
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<br>1.到底發生了什麼事？
<br>請參閱《肯德基蘇丹紅事件始末》。
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<br>2.為什麼國外發現蘇丹紅近一個月後，肯德基才查出自己產品的問題？
<br>目前我國批准使用的食品添加劑有22個品類1513種左右，不在此列的均為非法。所以可能用來作非法添加劑的物質有千千萬萬，數不勝數。以往蘇丹紅鮮為人知，所有中國企業從未針對檢測。國家甚至沒有對其檢測的標准。我們在2月23日第一時間即已要求供應商自查並得到書面確認不含蘇丹紅。於3月4日再次要求供應商排查，同時開始自檢。但中國對蘇丹紅檢測能力有限，故費時較長。
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<br>3.肯德基有沒有隱瞞真相？
<br>沒有。肯德基在3月15日發現有蘇丹紅混入我們的調味料後，立即在3月16日停售了兩項有問題的產品，並向消費者發布了公告。
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<br>誠信是百勝的經營原則。對消費者負責是企業誠信的基本表現。在發現存在蘇丹紅問題後，百勝首先考慮的是停賣問題產品，保護消費者利益，遵守中國食品安全規定以及消費者的知情權。盡管這樣作的結果會給企業帶來暫時的影響，但我們相信廣大消費者支持百勝的做法，認同這種誠信經營的原則。
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<br>4.那為什麼又被北京查出了另外三種產品？
<br>3月15日查出問題後，我們立即追查是否有其他調料也有問題。3月17日我們查出2004年12月生產的一批用於另外三種產品的調料也有問題。雖然該批調料只是同樣調料中的一小部分，我們仍然立即全面調出。剛好北京食品辦也同時查到了該批調料。在此要特別澄清，部份媒體報導稱肯德基在3月16日聲明中保證其它食品不含蘇丹紅。此報導不正確。當我們第一時間停售時，已知「涉紅」產品無法確認。所有其它產品是否「涉紅」，我們承諾追查到底。
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<br>5.現在所有產品是否確定沒有蘇丹紅了嗎？
<br>是的。事件發生後，我們對幾百種品項進行了全面測試。結果確認所有產品不含蘇丹紅。自3月23日起，停售產品已全部恢復。請大家放心使用。
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<br>6.會不會有人因此生病或致癌？
<br>絕對不會。蘇丹紅在食品中的含量極低，對公眾健康的影響微乎其微。雖然如此，我們還是應該把它排除在食品之外。
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<br>根據中國衛生部的公告，蘇丹紅有使動物得癌症的可能性，但沒有證據表明危害人體。在作動物試驗時，科學家們給動物的蘇丹紅劑量，是食物中蘇丹紅含量的10萬―100萬倍。因此人們吃下的微量蘇丹紅不可能對身體造成影響。
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<br>英國專家說目前在食品中發現的蘇丹紅含量極低，其影響僅相當於一個人一輩子抽一支煙。中國報紙稱一支煙的危害超過幾百瓶含蘇丹紅的辣椒醬。
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<br>美國的權威毒理學專家斯歌特· 菲利浦博士認為由於食品中蘇丹紅的含量極低，一般消費者需要每天吃54000個雞翅，連續吃一輩子才有一些可能造成對身體的影響。他說：根據國際癌症研究局的論斷，蘇丹紅不會對人體致癌。
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<br>7.為什麼肯德基這么大企業會用廣東田洋這樣一家「路邊」企業的假食品添加劑？
<br>我們自己是絕不可能向田洋這樣的企業進貨的。事件發生後，我們才知道是隔了四層的供應商向田洋購入了非法食品添加劑。我們全球目前的規定只監控直接供應商對自身供應系統的管理機制。今後，我們會盡量減少供應環節，強化每個供應商的准入制度。我們也呼籲政府強化食品行業的准入及年檢制度。從根源上阻止不法廠商混入。
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<br>8.肯德基今後有什麼改進做法？
<br>鑒於當前中國食品行業中普遍存在較大的食品安全隱患。我們決定以超過任何企業，任何國家的高標准，針對中國的食品安全進行更多的防範。我們正在著手進行如下工作：
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<br>投資不少於200萬元成立一個現代化的食品安全檢測研究中心，對所有產品和原料進行安全抽檢。用自身的能力確保所有肯德基產品符合食品質量和安全標准；
<br>1. 要求所有主要供應商增加人員，添置必要檢測設備，對所有進料進行必要的食品安全抽
<br> 檢，提升供應商的檢測能力；
<br>2. 要求供應商更加嚴格地選擇上游供應商，嚴防缺乏守法意識、不能堅持食品安全的供應
<br> 商混入供應鏈，加強對上游供應商的控制。
<br>3. 此外，我們將積極擴大與政府的合作，與政府一起為健全中國的食品安全管理機制出一
<br> 份企業的力量。
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<br>我們暫時不考慮改變以往積極將進口原料轉向國內采購的政策，但將更為小心。
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<br>9.肯德基為什麼沒有早採取這些措施？
<br>現代社會已經進入了一個互相依賴、高度分工的體系。在這樣一個體系下，食品安全必需依靠政府的立法、執法，以及每一個企業主動的守法才能有保證。百勝有再大的力量，也難以取代所有政府及供應商自律的功能。況且我們使用的原材料有上萬種，牽涉各種領域，而法律不容許使用或侵入的各種生物、化學、物理物質不勝枚舉，甚至有的不為人知，如果靠一家企業來確保所有上游供應鏈不出問題，就像唐吉柯德挑戰風車，是不可能的。正因為如此，國內國外的餐飲企業都依據合約，將責任交給其供應商，要求供應商按專業領域進行針對性防範。因此我們此次打造自己的食品安全檢測研究中心實在是中國、甚至全球的創舉。
<br>值得注意的是，在此次事件中，國際國內許多著名品牌,包括我們的競爭對手，都查出了蘇丹紅成分。可見在當今社會杜絕不法物質侵入談何容易。雖然全面杜絕是如此不易，我們仍然不會放棄，我們將以此為挑戰，與政府、學術界、供應商等多方面共同研究、探討更好的辦法，來為消費者多建幾條防線，多把幾道關。
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<br>10.那今後是否可以保證不會有類似問題發生？
<br>如上所言，任何人都不敢保證永遠不會有問題發生，但我們將盡一切可能，讓問題發生的幾率降到近於零。
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<br>11.肯德基會不會追究上游廠商的責任？
<br>此次出問題的直接供應商是基快富公司，這是一家與百勝全球有多年廣泛業務關系的跨國公司。但在這次事件中，基快富未能盡職把好關，已經明確違反了合約規定，造成了我公司重大損失。我們將與基快富公司協商賠償問題。與此同時，我們也在全面檢討、調整與基快富公司的供應關系。
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<br>12.肯德基對消費者有什麼說法？
<br>我們理解這一事件給消費者帶來的心理不安，並對此深表遺憾。但同時希望消費者科學的理解蘇丹紅所含毒性極微，微量接觸對人體不會造成傷害。
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<br>在此事件中，肯德基不幸被相隔多層的不法廠商牽連，遭受進入中國以來最大的打擊。對此，希望消費者也能有所理解。
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<br>如果有消費者堅持要求索賠，我們建議消費者咨詢律師，依法律規定程序進行。肯德基決不迴避法律所賦予的責任。
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<br>13.為什麼肯德基不主動出具發票？
<br>1. 肯德基尊重消費者權益，如果消費者要求開發票，我們一定出具；
<br>2. 絕大多數消費者對此類小額發票並無需要，拿了也是隨手扔掉，而出具發票需要佔用
<br> 一定時間，對重視速度的快餐餐廳顧客來說反而形成不便。
<br>3. 肯德基以上行為符合中國法律規定。同時，肯德基所有稅收都按實際營業額繳納，與發票
<br> 開的金額無關。歷年來，肯德基納稅信譽極佳，多次獲得國家及地方政府之認可與獎勵。
② 營銷案例分析 麥當勞與肯德基是對手還是同盟
廣州樂頤：既是對手又是聯盟。對手是因為各自都有自己的營銷模式，同盟是因為幾乎是兩家獨大。
③ 案例分析題:(2020.02.02) 成成愛吃洋快餐,經常讓媽媽帶他去吃麥當勞和肯德基
我覺得不管吃肯德基還是麥當勞都是對身體不好
④ 以管理者的角度對麥當勞VS肯德基:戰略對決案例分析
首先解決員工問題吧!
剝削壓榨底層員工.
為什麼國外的KFC 麥當勞的利潤只有10%
而KFC 麥當勞在中國的利潤有20%呢?
不得而知,壓榨工人的成果!
⑤ 肯德基的蘇丹紅事件案例分析
針對一起危機公關，我們還是得從5S原則來分析。若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機化解案例。
第一，承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
首先，這是一起由於企業自身行為不當而引起的公關危機。肯德基由於進料渠道檢查把關不嚴，在製造「新奧爾良烤翅和烤雞腿堡」的辣椒粉中含有「蘇丹紅」。這樣的食品出售後，會對顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由於部分食品生產供應商不能遵紀守法，不能嚴把食品安全關所致，但公眾還是仍然可以說肯德基企業組織單方面管理不善而造成了此次危機事件的爆發。所幸，肯德基也認識到積極承認錯誤，不推卸責任是處理危機公關手段的不二選擇。
當危機發生後，公眾或者說是消費者，在意的主要是兩個方面。一是自己的利益問題，並且利益永遠都是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業組織都應當積極勇於承擔責任。如果企業一味的追究其真相，而與消費者各執己見，只會加深矛盾並引起消費者的反感，這更不利於解決問題。在這個原則上，肯德基在事件發生後，積極承擔責任，並進行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則 (SPEED)
對於速度第一這個原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關部門才開始對肯德基多家餐廳進行抽檢，發現新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有「蘇丹紅一號」成分。16日上午，百勝集團上海總部就已經採取行動通知全國各肯德基分部，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩餘調料。危機發生後，立即採取措施，停止「新奧爾良烤翅和烤雞腿堡」的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是一般處理危機的當務之急。
正所謂「好事不出門，壞事傳千里」，在危機出現的最初的12到24個小時內，消息會像病毒一樣以盡可能最快的速度蔓延開來，尤其是在當代信息媒體技術已經越來越先進的前提下，再加上人們所附帶的好奇心和批判心，無論以怎樣的高速傳播都會不足為奇的。並且，在這些消息中，可靠的就只有那麼一小部分，更多的是謠言和猜測。因此這種危機關頭，公司必須當機立斷，快速反應，積極主動，迅速地控制住事態的發展。百盛公司在第一時間出面像公眾道歉，並做出了讓人信服的舉動，保證了危機不擴大、不升級、不蔓延，抓住了危機處理的關鍵。
第三，真誠溝通原則 (SINCERITY)
在真誠溝通方面，放在第一位的應該是消費者，其次是媒體，然後是政府。
消費者是企業組織的衣食父母，是上帝。當今的人們維權意識越來越強，再加上其購買力和選擇范圍都得到充分的增強。任何企業的產品若是不能取得大部分的消費者的認同就很難生存下去，一個企業的任何宣傳手段都應該是為了贏得消費者的信賴。肯德基面對危機採取了一系列維護消費者利益的措施：公開宣布秉承其維護大眾健康的一貫原則，提出多項改進措施，以確保不再發生類似事件，並開通了熱線電話為消費者答疑等等。這些舉措讓消費者看到了企業的決心和責任心，消費者願意再次信賴它，這樣的話，產品形象並未因為危機事件而受損，反而還增強了企業在消費者心目中的地位，增加了消費者對品牌的忠誠度。
現在是信息高度發達的社會，任何企圖封殺媒體或忽略媒體的做法都是錯誤的。你越掩蓋，媒體就越會炒作；你越拒絕媒體采訪報道，就越證明你有不可告人的內幕。這個時候，唯有主動向媒體傳遞正確的信息並加以引導，媒體才有可能認為你是有誠意解決問題的，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至是謊言才有可能得到平息。肯德基在此次危機事件中始終以一種坦誠而理性的態度處理與媒體的關系，主動向全國媒體通報，還立即成立信息溝通小組及時發布相關信息，更為不易的是，對於個別媒體的非客觀報道以及個別同行的不實言辭，企業保持了應有的剋制和冷靜，這一切的舉動措施都給肯德基贏得了社會公眾的贊譽與認同。
我國是社會主義市場經濟體制，是一種法制經濟，政府是法令法規的制定者和企業依法競爭、公平競爭的監督者。企業應不折不扣地執行政府的法律法規。肯德基深諳此理，明確的表態遵守國家法律法規，積極配合政府對其他食品的抽樣調查，從而在政府和社會公眾面前展示了守法經營的良好企業形象。與政府建立互信基礎，積極響應政府號召，政府也就會大力的支持幫助企業渡過危機。
真誠溝通的真誠指的是「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。無論是面對消費者，還是媒體抑或是政府，都應當做足這「三誠」。 如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。
第四，系統運行原則 (SYSTEM)
系統運行原則是指在逃避處理一種危機的時候，不要忽視另一種危險，在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。
在此次蘇丹紅危機中，肯德基做了一系列的舉措。2月底，肯德基建立了危機小組，有營運、產品質量控制、物流、公共事務等部門的10多位員工構成工作核心，並組建了多個管理小組分別負責多方事物的處理工作。在危機小組成立後立即確定了統一的應對危機的立場，並及時向公眾發佈道歉聲明。
但是，在企業本身的系統內部，由於危機的爆發，必將使得人們焦躁恐懼，這時候就需要企業高層發揮絕對的作用，不可全身心關注危機的發展而忽略了企業自身內部的低氣壓。在這點，肯德基做得也很成功出色。首先，危機出現的第一時間在企業內部就向全體員工通報了事件情況，並表示不會因此事件而裁員，此舉贏得了廣大員工的理解和支持。其次，危機的爆發還可能使企業股東的投資信心動搖，嚴重時可能會造成大部分股東的撤資，使得企業在危難時刻遭受雪上加霜的困境。肯德基在整個危機爆發時主動將事件經過及解決方案上交到母公司，取得了母公司的財政支持，也確保了新產品的研發，使得替代商品順利上市。再次，當危機來臨，積極主動地和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高消除危機的同時，增強公信力、影響力。
第五，權威證實原則 (STANDARD)
肯德基的這起危機公關唯一的缺點就在於，沒有很好的運用權威證實這一大有力工具。自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會降低其可信度，實話也會變成謊話。在危機發生後，企業不能自己整天拿著高音喇叭解析實情，而要懂得走第三條方案，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。肯德基錯就錯在，應該讓權威部門來發話，而不該自已亂表態。
這是我自己整理寫的作業。希望對你有用。
⑥ 案例分析：肯德基快餐店選址分析
北京。影響力更大，反響更強烈
⑦ 求公共關系案例分析 肯德基打人事件解析
答案來自：《公共關系學》案例分析之三
（1）從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好，應遵循公關危機處理快速反應原則。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良後果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限於人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
（2）從這一事件我們應該汲取教訓，在以後的工作中應注意以下幾個問題：
（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不願輸理，因小失大，就源於散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對於公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。
（2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之後再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷於「大手筆」，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。
（3）勇於承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表裡如一，就在於其在經營活動中是否勇於承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。
（4）「莫以善小而不為」，在中華民族傳統文化中，有「萬事德為先」的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其「管不了」的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。